As faces da comunicação – Entrevista de Bia Rodrigues – Programa Caminhos de Sucesso (4/AGO)

No dia 4 de Agosto eu recebi a Bia Rodrigues no programa Caminhos de Sucesso, em uma segunda entrevista, a pedido dos internautas, que gostaram muito da sua primeira participação.

A Bia é especialista nos setores de varejo e cadeia de valor, pós-graduada em administração estratégica de negócios pela FIA – USP e graduada em comunicação social e marketing pela ESPM.

Tem uma vasta experiência em comunicações, estratégia de marcas, desenvolvimento de novos negócios, canais de distribuições, marketing e pesquisa de mercado.

É Presidente da ABJC  (Associação Brasileira de Jovens Consumidores) e conselheira de projetos em diversas entidades e associações de classe dos setores de varejo, franquias, indústrias, atacadistas, distribuidores e operadores logísticos.

É Idealizadora de grandes projetos para o setor de varejo (eventos como o Brazilian Retail Week) e projetos que visa estreitar a comunicação e as relações entre empresas e clientes consumidores.

Neste segundo programa foram comentados aspectos referente à comunicação entre o fornecedor, a indústria, o varejo e o consumidor final. O tema foi tratado de forma muito abrangente, motivo pelo qual dividimos em duas partes. Hoje vamos falar dos conceitos e posteriormente serão dados vários exemplos.

O que vem a ser a Sale Full Varejo?

A Sale Full Varejo é a empresa de planejamento de comunicação, consultoria, treinamentos sempre com foco em varejo e cadeia de valor.

O que vem a ser a ABJC?

É uma entidade que existe a pouco mais de um ano, Ela surgiu com o objetivo de aproximar as empresas desse novo tipo de consumidor mais jovem, mais antenado, mais informado, além de trazer para dentro da associação os órgãos de defesa do consumidor.

As empresas, dentro da entidade, tem um canal de comunicação com esse novo tipo de consumidor. Temos na associação jovens e também pessoas de mais idade pois já se percebe um impacto muito grande na sociedade principalmente no Brasil.

A associação tem também como foco promover o diálogo e eliminar arestas entre os consumidores jovens e as empresas.

Quais são as fases de um bom planejamento de comunicação da indústria e do varejo?

São duas, considerando sempre o cliente no centro de tudo, valendo ressaltar que existe a comunicação da indústria com o varejo, e o outro lado que é comunicação desses setores para com o consumidor (consumidor final).

O mais importante é o foco para atender esse consumidor mais crítico dos dias de hoje.

Como então fazer uma gestão correta deste diálogo. Como achar o “tunning” perfeito para que não fique dúvidas com respeito ao que o empresário quer comunicar?

O que nós percebemos nos diversos projetos em que estamos trabalhando considerando o Brasil como um todo, saindo fora do eixo sul e sudeste, são variações que indicam que você precisa ter um ajuste perfeito de comunicação e um diálogo claro e preciso entre todas os departamentos dentro da própria empresa.

A integração desses setores internamente agente percebe que ainda é um pouco difícil, apesar de toda a tecnologia disponível. Essa evolução que ocorreu nos últimos dez anos, embora ótima, ainda precisa ser melhorada para permitir que a indústria possa visualizar o estoque das lojas para poder fazer um perfeito planejamento de vendas e produção, conhecido como SOP (Sales Operation Planning)

É importante saber que precisamos compreender que a comunicação completa deve considerar o fornecedor do fornecedor e o cliente do cliente.

Ainda existe muito a se trabalhar nesse sentido e quem sofre para implantar essa forma de entendimento, de planejamento, de comunicação, é o consumidor final.

O que precisa ser compreendido por todos nessa cadeia de valor é que o que o consumidor quer é o produto que ele precisa no local onde ele vai comprar, na velocidade da sua demanda e muitas vezes, tanto a indústria como o varejo não consegue atender esse consumidor de uma forma eficiente.

O entendimento é sempre muito importante e a integração das áreas é fundamental para que o que é feito de promoção seja efetivo e real, sem prejuízo para nenhuma das partes.

O cliente final deve ser ouvido de forma clara e objetivo sobre o que ele quer e como ele quer. Quando ele não é ouvido aonde acontecem esses erros? Como são feitas as amostragens e enquetes com os consumidores?

O consumidor muda todos os dias. Existem inúmeras faces dessa comunicação de acordo ao perfil do consumidor.

Podemos resumir em um só fator: O consumidor quer ser muito bem atendido, satisfazer sua necessidade de um determinado produto e um determinado serviço e, mais do que isso, ele quer transparência.

Falar de transparência é muito complicado porque envolve uma série de atributos que muitas vezes estão dentro das organizações. O empresário tem que trabalhar essa comunicação para captar a mensagem corretamente e ter agilidade na suas tomadas de decisão.

Com a falta de comunicação e de integração entre esses elos da cadeia a coisa complica e muito!

Muitas vezes chega para o consumidor algo que ele não precisa.

Existem pesquisas que falam que o consumidor brasileiro compra preço. Isso é errado. O consumidor brasileiro NÃO COMPRA PREÇO!

O nosso consumidor compra experiência. Ele quer viver experiência no ponto de venda. Ele quer viver experiência nos serviços que contrata, na compra de um serviço de tv a cabo, por exemplo, ou numa aquisição de uma nova linha de celular, etc. Ele quer SER ATENDIDO BEM.

Como fazer o entendimento desta complexa cadeia de valores?

Eu sempre falo, desde a época em que eu fazia consultorias, que planejamento a gente faz para errar menos. Por isso é planejamento estratégico. Porque ele pode ser ajustado de acordo aos resultados.

Para que o produto ou serviço certo chegue da forma correta e no tempo desejado ao consumidor final, todos os elos da cadeia de comunicação (comercial, marketing, criação, produção, finanças) tem que estar muito bem sintonizados e falando o mesmo idioma.

Isso deve fazer com que consigam executar esse planejamento de forma rápida.

Como nós temos muita complexidade em toda essa cadeia a empresa precisa ter agilidade, principalmente as mais complexas. Tenham em mente que qualquer ação mal resolvida vai impactar no consumidor final.

Valor é tudo o que você consegue executar dentro do planejamento e que é percebido pelo cliente final como tal no caso de uma indústria.

No caso do varejo você tem que entender que existem vários fatores importantes que devem considerados desde quando o produto sai da fábrica até chegar ao ponto de venda.

Marketing tem que saber exatamente o que o consumidor quer.

Produção tem que saber se tem condições de produzir o que o mercado tem como demanda, ou o que a empresa espera alcançar de participação com determinado produto.

Tem que saber o que deve ser modificado na linha de produção em função das adequações ou inovações do produto atual ou das características do novo produto.

Compras tem que saber exatamente que insumos comprar de acordo às especificações dos engenheiros do produto.

A equipe administrativa – financeira tem que saber como vai alocar recursos para esse novo produto, qual é a margem de lucro esperada.

O comercial deve planejar como vai atingir esse mercado novo, qual a mensagem a ser dada aos vendedores.

O departamento de treinamento deve saber o que ensinar, como ensinar e como certificar-se de que a mensagem que se espera seja distribuída aos vendedores é exatamente a mensagem que está sendo dada aos mesmos.

Para saber se tudo isso está funcionando, fale com seu vendedor.

Ele sabe de tudo o que acontece na ponta e ele é um elo importante nessa fase da comunicação para você projetar e saber se o produto ou serviço específico vai atender à demanda do consumidor final.

Saber se ele vai acertar em cheio ou não a gente não sabe, mas é ele quem tem a percepção mais próxima da realidade do que o consumidor quer.

Durante a semana vou apresentar um resumo do segundo bloco desta entrevista.

José Antonio Purcino – Programa Caminhos de Sucesso

Especial para o Blog do Purcino

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